お客さまの声

お客さまの声対応方針

基本理念

三井住友海上あいおい生命保険株式会社(以下「三井住友海上あいおい生命」といいます。)は、経営理念に基づき、苦情等を含むお客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、下記の行動指針に沿って取組みを推進していきます。

お客さまの定義

本方針におけるお客さまの定義は、「三井住友海上あいおい生命のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。

お客さまの声の定義

本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等)」とします。
このうち、苦情の定義は「お客さまからの不満足の表明」とします。
また、「苦情等」とは、お客さまの声のうち「問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争」を指します。

行動指針

基本姿勢
  • 全役職員は、お客さまから寄せられたすべての声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
  • 全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識します。
  • 全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。