「お客さまの声」を基にした品質向上の取り組み

当社は、お客さまの安心と満足を実現するために、全社員がお客さまの声(ご意見・ご要望)を真摯に受け止め、商品・サービスの開発・改善に活かす仕組みを整えています。

お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に活かす仕組み

お客さまアンケート、お客さまサービスセンター、代理店、社員等を通じて寄せられたお客さまの声は、それぞれの窓口や担当部門で集約します。集約したお客さまの声は、企業品質管理部が分析・課題の抽出を行い、お客さまの声に最大の価値観をおいた改善策を検討しています。
さらに、全社的な品質向上を推進するために、役員・本社部門の部長により構成される「品質向上・サステナビリティ委員会」を設置しています。同委員会では、本社部門の改善策の検討結果や全社的なお客さま満足度向上の取組状況について確認し、部門横断的・全社的な課題の検討や改善の指示を行い、継続的な品質向上の取組みを進めています。

(1)「お客さまサービスセンター」でお受けするお客さまの声

「お客さまサービスセンター」では、お客さまから保険商品の内容や各種契約手続き等に関するお問い合わせ、資料請求等のご要望や業務全般に関する各種ご意見・ご相談を、電話やオフィシャルサイト等でお受けしています。
お受けしたお客さまからのご意見は集約・分析し、お客さまにご満足いただける商品・サービスをご提供できるよう本社部門が中心となり改善に取り組んでいます。

(2)苦情登録・管理システムによる苦情の一元管理

当社は、苦情を「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。発生した苦情を一元管理する苦情登録・管理システムを社内イントラネット上に構築し、不満足を感じられたお客さまに対して、迅速・丁寧に対応する仕組みを整えています。
また、苦情の発生原因を分析し、商品・サービスの開発・改善に取り組み、ご不満の未然防止に努めています。

お客さまからの苦情受付状況

当社では、全国のお客さまから寄せられた苦情を、社内イントラネット上に構築したシステムに登録・管理し、迅速・適切・真摯な苦情対応を行う仕組みを整えています。
苦情の内容は全社員で共有し、苦情の発生原因を分析したうえで、再発防止や業務の改善に活かしています。

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お客さまの声を活かした改善例

お客さまからの声に積極的かつ真摯に耳を傾け、品質向上、商品・サービスの開発・改善に活かしています。

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お客さまの声対応方針

お客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与します。

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苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合

当社は、2012年4月1日付で、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。
その後、当社は同規格の要求事項に適合した態勢を維持・継続しています。2019年3月、前回の宣言から7年が経過していることを踏まえ、リスクマネジメントの専門会社であるMS&ADインターリスク総研株式会社による評価を行い、同規格の要求事項を満たすことを改めて確認しました。
今後も当社では、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまの声を業務改善に活かし、お客さま満足度向上のための取組みを推進していきます。

「ISO10002」(苦情対応マネジメントシステム)の概要

ISO10002は「苦情対応」に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。「環境ISO14001」「品質ISO9001」などと同様、世界規模で取り組むべき問題のルール化を進める国際標準化機構(ISO)によって、2004年7月に制定されました。
ISO10002は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し、適合を宣言することのできる規格です。

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