お客さまからの苦情受付状況

「お客さまからの苦情」について

当社では、「お客さまの声対応方針」を定め、そのなかで、苦情を「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。「お客さまからの苦情」について当社は、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、次のような姿勢で取り組んでいます。

<基本姿勢>
  • 全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • 全役職員は、お客さまの声に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識し、積極的に収集分析すると同時に、苦情の発生件数の低減・品質の向上・お客さま満足度の向上に役立てます。

「お客さまからの苦情」の受付状況と概要

件数と概要 データ(89KB)

お客さまの声を活かした改善例

お客さまの声

自分(会社)の保険加入状況がわかる一覧表がほしい。

お客さまの声をもとに改善

個人・法人の「お客さまを取り巻くリスクとご加入の保険の対応状況」を、代理店からお客さまにわかりやすくご説明するためのシステム「リスクマップ」を開発しました。ご契約の一覧と各リスクについての保障有無を見える化しており、対面またはQRコード(※)やEメールでお客さまへお届けすることができます。
(2020年7月)
※「QRコード」は、デンソーウェーブの登録商標です。

お客さまの声

入院・手術給付金を請求する際、パソコンやスマートフォンの操作は不慣れなので電話を利用したが、混雑してなかなかつながらなかった。

お客さまの声をもとに改善

業界で初めて、お客さまの入院・手術給付金のご請求書類発送お申出に、AIによる「自動音声応答サービス」を導入しました。

これにより、電話の混雑などによりお待ちいただく必要がなく、パソコンやスマートフォン等の操作が不慣れでWebサイトを通じたお申出が苦手な方などにもスムーズにお申出いただけるようになりました。
(2021年3月)

お客さまの声

「ご契約内容のお知らせ」が届いたが、契約内容や代理店の連絡先など、全体的にもっと見やすく・わかりやすくしてほしい。

お客さまの声をもとに改善

「ご契約内容のお知らせ」について、より見やすく・わかりやすくしてほしいという声をいただいていたことから、「ご加入のご契約内容」のページについて、文字の大きさ・背景色を含めた全体的なレイアウトを見直しました。
(2021年5月)

戻る