お客さまからの苦情受付状況

「お客さまからの苦情」について

当社では、「お客さまの声対応方針」を定め、そのなかで、苦情を「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。「お客さまからの苦情」について当社は、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、次のような姿勢で取り組んでいます。

<基本姿勢>
  • 全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • 全役職員は、お客さまの声に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識し、積極的に収集分析すると同時に、苦情の発生件数の低減・品質の向上・お客さま満足度の向上に役立てます。

「お客さまからの苦情」の受付状況と概要

件数と概要 データ(67KB)

お客さまの声を活かした改善例

お客さまの声

先日入院したので、手続書類を送ってもらいたいが、日中は仕事をしているため受付時間内になかなか電話ができない。受付時間外でも簡単に手続書類を取り寄せできるようなサービスを作ってほしい。

改善例

お客さまサービスセンターの電話受付時間外でも、自動音声案内にしたがって、24時間いつでも保険金・給付金請求書類のお取り寄せができるよう、スマートフォンのSMS(ショートメッセージ)送信機能を活用したサービス(以下「SMS送信サービス※」という。)を開始しました。(2019年3月12日よりサービス開始)

  • ※SMS送信サービスとは、お客さまが希望されるスマートフォンに、当社のオフィシャルサイトにある保険金・給付金請求書類をお取り寄せするページのURLをSMSで送信するサービスです。
<ご利用手順>
  1. お客さまサービスセンター(0120-324-386)に電話。
  2. 自動音声案内にしたがって、保険金・給付金手続きの案内番号「1」を選択。Webサイトからの取り寄せを希望する「1」を押下。
  3. お客さまのスマートフォンに当社のオフィシャルサイトにある「保険金・給付金請求書類のお取り寄せ」ページのURLが掲載されたSMSを送信。
  4. 保険金・給付金をお申し出される内容を入力。
  5. 当社から郵送で請求書類を送付。
  • ※SMS送信先はスマートフォンに限ります。スマートフォン以外の固定電話等からお電話された場合は、自動音声案内にしたがってSMS送信を希望するスマートフォンの電話番号をご指定ください。
お客さまの声

「ご契約内容のお知らせ」の、保障内容のページに「入院給付金は1日以上の入院が対象」と書いてあった。たしか日帰り入院も対象になると聞いていたので、コールセンターに電話で確認したところ日帰り入院も対象であると言われた。この記載だとわかりにくいので、日帰り入院も対象であることを追記してほしい。
(新医療保険Aプレミアにご加入をされているお客さまより。)

改善例

「ご契約内容のお知らせ」内の「ご加入のご契約内容」の見方に、以下文言を追記し日帰り入院も対象であることがわかるように改善しました。(2019年2月発送分より)
追記内容:入院給付金は「1日以上」と記載されている場合、日帰り入院(入院日と退院日が同日)も保障します。

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