「お客さま第一の業務運営」について | 三井住友海上あいおい生命について

当社は、MS&ADインシュアランスグループが掲げる「経営理念（ミッション）」「経営ビジョン」「行動指針（バリュー）」のもと、「お客さまへの責任」等を掲げた行動憲章に基づき、全役職員が「お客さまの安心と満足」を活動の原点においた業務運営を行っております。
これからも、お客さまに安心と満足をお届けし、お客さま・社会から信頼される企業として成長し続けるため、「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組みをさらに推進してまいります。
また、毎年5月には「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組状況を公表しております。

2023年度版はこちら（PDF形式1925KB）

本方針および取組みと、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係はこちら（PDF形式102KB）

過去の公表内容はこちら

なお、本方針は、「消費者志向自主宣言」でもあり、当社は消費者志向経営に誠実に取り組んでいきます。消費者庁「消費者志向経営」と当社「お客さま第一の業務運営に関する方針」の対応関係についてはこちら。

生命保険協会「営業職員チャネルのコンプライアンス・リスク管理態勢の更なる高度化にかかる着眼点」を踏まえた当社取組状況についてはこちら（PDF形式302KB）（2023年7月公表）

お客さま第一の業務運営に関する方針

方針1．「お客さまの安心と満足」を活動の原点におき、「お客さま第一」の業務運営を行います

当社は、「お客さまの安心と満足」を活動の原点におき、すべての事業活動において、コンプライアンスと一体で「お客さま第一」の業務運営を行います。また、「新しい生活様式」など、お客さまを取り巻く環境の変化に対応し、一人ひとりのご事情を踏まえ、お客さまに寄り添った業務運営を行います。

方針2．お客さまにご満足いただける商品・サービスを開発します

当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するために、お客さまのニーズに沿った商品・サービスを開発します。

（1）お客さまのニーズを的確に把握し、社会環境の変化や健康志向の高まり等に迅速かつ柔軟に対応した、社会課題解決に資する商品・サービスを開発します。
（2）お客さまにとって、わかりやすく、ご満足いただける商品・サービスを開発します。

方針3．お客さまの視点に立った保険募集を行います

当社は、お客さまのニーズに沿った最適な商品・サービスを提供できるよう、適正な保険募集を行います。

（1）お客さまに適切な商品をお選びいただくため、お客さまのライフプランやご契約の目的、公的保険制度等を総合的に勘案し、ご意向を踏まえた提案を行います。
（2）商品内容とその商品を提案する理由について、ご高齢のお客さまを含むあらゆる世代のお客さまや障がいのあるお客さま等に十分ご理解いただけるよう、わかりやすく丁寧に説明します。

※当社の募集代理店手数料制度についてはこちら（PDF形式983KB）

方針4．お客さまの大切なご契約を適切に管理します

当社は、ご加入後もお客さまへのアフターフォローを行い、大切なご契約を適切に管理します。

（1）ご加入後も、ご契約内容の確認や各種情報提供を定期的・継続的に行います。
（2）ご加入後のお手続きについて、ご高齢のお客さまを含むあらゆる世代のお客さまや障がいのあるお客さま等の利便性向上に取り組みます。
（3）お客さまからお預かりした保険料について、財務の健全性に留意した資産運用を行います。

方針5．保険金・給付金等を迅速かつ適切にお支払いします

当社は、保険金・給付金等を迅速・適切にお支払いするために、お客さまへのわかりやすい説明と事務態勢の構築・利便性向上に取り組みます。

（1）保険金・給付金等を漏れなくお支払いするために、ご契約内容について定期的にお客さまにご確認いただくよう取り組みます。
（2）保険金・給付金等のご請求の際には、ご高齢のお客さまを含むあらゆる世代のお客さまや障がいのあるお客さま等にとってわかりやすく簡便な手続きでお支払いができるよう取り組みます。

方針6．お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切な業務運営を行います。

方針7．お客さまの声を業務運営の改善に活かします

当社は、お客さまの声に対し迅速・適切・真摯な対応を行います。
また、より多くのお客さまの声を集めることにより、お客さまの満足度向上に向けた業務改善に活かします。

方針8．「お客さま第一」の風土を醸成します

当社は、「お客さま第一」の価値観が企業文化としてより一層定着するよう、社員・代理店への教育等を通じて「お客さま第一」の風土を醸成します。