「お客さまの声」を基にした品質向上の取り組み

当社は、お客さま・社会から信頼される業界トップ水準の品質をめざし、「お客さまの声」(当社定義:お客さまから寄せられたすべての声[問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等])を経営の原点とし、さまざまな「声」を経営に活かす態勢を整え、取り組んでいます。

「お客さまの声」を品質向上、商品・サービスの開発・改善に活かす取り組み

お客さまサービスセンター、代理店、社員、お客さまアンケートなどを通じて寄せられた「お客さまの声」は、それぞれの窓口や担当部門で集約され、本社部門で分析・課題抽出を行い、改善に活用しています。

さらに、全社的な品質向上を推進するために、役員・本社部門の部長で構成する「品質向上委員会」を設置しています。同委員会では、本社部門の改善策の検討結果や、全社的な品質向上の取組状況について確認し、部門横断的・全社的な課題についての検討や改善の指示を行い、継続的な品質向上の取り組みを推進しています。

お客さまからの苦情受付状況

当社では、全国のお客さまから寄せられた苦情を、社内イントラネット上に構築したシステムに登録・管理し、迅速・適切・真摯な苦情対応を行う仕組みを整えています。
苦情の内容は全社員で共有し、苦情の発生原因を分析したうえで、再発防止や業務の改善に活かしています。

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お客さまの声を活かした改善例

お客さまからの声に積極的かつ真摯に耳を傾け、品質向上、商品・サービスの開発・改善に活かしています。

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お客さまの声対応方針

お客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与します。

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国際規格「ISO10002」に関する自己適合宣言について

当社は、2012年4月1日付で、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切に運営していることを宣言しました。

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