「お客さまの声」を基にした品質向上の取り組み

当社は、お客さま満足を実現する商品とサービスを提供し続けるために、全社員がお客さまの声(ご意見・ご要望)を真摯に受け止め、商品・サービスの開発・改善に活かすさまざまな仕組みを整えています。
2018年4月には、会社全体の業務品質を統括する部門の機能強化を図り、お客さまの声を十分に業務改善に結びつけるため、企業品質管理部を新設しました。

お客さまの声を商品・サービスの開発・改善に活かす仕組み

お客さまアンケート、お客さまサービスセンター、代理店、社員等を通じて寄せられたお客さまの声は、それぞれの窓口や担当部門で集約します。集約したお客さまの声は、企業品質管理部が分析・課題の抽出を行い、お客さまの声に最大の価値観をおいた改善策を検討しています。
さらに、全社的な品質向上を推進するために、役員・本社部門の部長により構成される「品質向上委員会」を設置しています。同委員会では、本社部門の改善策の検討結果や全社的なお客さま満足度向上の取組状況について確認し、部門横断的・全社的な課題の検討や改善の指示を行い、継続的な品質向上の取組みを進めています。

お客さまからの苦情受付状況

当社では、全国のお客さまから寄せられた苦情を、社内イントラネット上に構築したシステムに登録・管理し、迅速・適切・真摯な苦情対応を行う仕組みを整えています。
苦情の内容は全社員で共有し、苦情の発生原因を分析したうえで、再発防止や業務の改善に活かしています。

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お客さまの声を活かした改善例

お客さまからの声に積極的かつ真摯に耳を傾け、品質向上、商品・サービスの開発・改善に活かしています。

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お客さまの声対応方針

お客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与します。

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国際規格「ISO10002」に関する自己適合宣言について

当社は、2012年4月1日付で、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切に運営していることを宣言しました。

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