「お客さまからの苦情」について
当社では、「お客さまの声対応方針」を定め、そのなかで、苦情を「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。「お客さまからの苦情」について当社は、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、次のような姿勢で取り組んでいます。
＜基本姿勢＞
- 全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
- 全役職員は、お客さまの声に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識し、積極的に収集分析すると同時に、苦情の発生件数の低減・品質の向上・お客さま満足度の向上に役立てます。
お客さまの声を活かした改善例
先進医療による治療などが保障の対象になるようですが、どのような治療が対象となるのか、具体的にイメージできない。
当社では、さまざまな最先端の医療に関する情報提供・啓発活動に積極的に取り組んでいます。「先進医療ナビ」、「先進医療.net」、「先進医療ガイドブック」による先進医療の基礎知識や該当する技術、実施医療機関の情報提供に加え、2017年5月よりスマートフォンで再生したバーチャル・リアリティ（仮想現実、以下「VR」といいます。）映像を利用した情報の提供を開始しました。
ガンの先進医療技術のひとつである粒子線治療を行う医療機関の施設見学を仮想体験できる映像を当社社員・代理店を通じお客さまに提供し、普段目にすることのない最先端の医療施設を実際に訪れたような体験をしていただくことができます。
VRで先進医療施設に関する情報提供をするのは、国内生命保険会社では初めてです。
商品の内容を丁寧に教えてもらえると、加入の検討がしやすい。
当社お客さまサービスセンターでは、お客さま一人ひとりに寄り添ったサービスをご提供できるよう、応対品質向上に努めており、ご加入を検討されるお客さまに対しても、お客さまのご意向に沿った分かりやすく丁寧なご案内を心がけております。
こうした日々の取組みが評価され、HDI−Japanが主催する2017年度HDI格付けベンチマークにおいて、「問合せ窓口」「モニタリング」「Webサポート」の3部門で最高評価の三つ星を獲得いたしました。
全部門での三つ星獲得は2年連続（「モニタリング」、「Webサポート」部門は2015年から3年連続）です。
保険金・給付金の請求手続を、健常者の助けを借りずに自分自身で理解したい（視覚障がい者の方の声）。
当社では、保険金・給付金請求手続のご案内冊子、「保険金・給付金のご請求について〜お手続きかんたんガイド〜」をご用意していましたが、主に高齢者の方向けの対応となっていました。
このたび視覚障がい者の方に保険金・給付金のご請求手続きの方法をご自身でご理解いただけるように、ご案内冊子に音声ガイダンス機能であるSPコード※を掲載するとともに、本冊子と請求手続きの書類をお送りする際の封筒に点字を表記する対応を行いました。
SPコードを掲載することで、専用の読み取り装置（スピーチオ）を利用すれば、冊子の内容を音声で聴くことができます。本対応は、視覚障がい者の方にとどまらず、文字を読みづらい高齢者の方にもご利用いただける仕様としました。
- ※ SPコード：視覚障がい者や高齢者に向けて開発された文字情報を内包した「高密度二次元記号」で、音声で記載された文字の内容を聴くことができるコード。
