お客さまからの苦情受付状況

「お客さまからの苦情」について

当社では、「お客さまの声対応方針」を定め、そのなかで、苦情を「お客さまからの不満足の表明」と定義しています。「お客さまからの苦情」について当社は、苦情対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、次のような姿勢で取り組んでいます。

<基本姿勢>
  • 全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • 全役職員は、お客さまの声に関する情報は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識し、積極的に収集分析すると同時に、苦情の発生件数の低減・品質の向上・お客さま満足度の向上に役立てます。

「お客さまからの苦情」の受付状況と概要

件数と概要 データ(99KB)

お客さまの声を活かした改善例

先進医療の治療を受けますが、治療費の支払いのために給付金を直接病院へ支払ってほしい。

先進医療の治療の中でも、特に技術料が高額な「陽子線治療」「重粒子線治療」において、当社から直接医療機関にお支払いするサービスを行っております。(2015年8月より実施)

お客さま利便性向上の観点から、2017年2月より日本国内で「陽子線治療」「重粒子線治療」を行うすべての医療機関において、より簡便な手続きでこのサービスをご利用いただけることとなりました。

※ 2017年2月現在、陽子線治療・重粒子線治療の実施医療機関は日本国内に16あります。今後追加・変更される可能性があります。

商品の内容を丁寧に教えてもらえると、加入の検討がしやすい。

当社ではお客さまサービスセンターの応対品質向上に取り組んでおり、新契約加入のためのお問い合わせについても、お客さまにわかりやすく説明するよう心掛けています。
こうした取組みが評価され、HDI-Japanが主催する「HDI格付けベンチマーク」において、「問合せ窓口(電話)」部門で最高評価の三つ星を獲得しました。

同部門以外にも既存のお客さまへの対応に関する「モニタリング(電話)」、ホームページのわかりやすさに関する「Webサポート」部門の、あわせて3部門で最高評価の三つ星を獲得しました。
(「モニタリング(電話)」と「Webサポート」の2部門については2015年度から3年連続の獲得)

<評価のポイント>

  • 商品の魅力が良く伝わったので、加入を検討しようかと思った
  • 前向きな姿勢で丁寧に詳しく説明してくれ、知識豊富なプロらしい対応だった

同性パートナーも受取人として指定できるようにしてほしいです。

当社では、死亡保険金受取人等は主契約の被保険者の「配偶者または2親等以内の血族」を原則としていますが、ご契約者さまが同性パートナー※を受取人に指定することを希望した場合の取り扱いも開始しました(取扱基準に則った場合に限ります)。
※ 同性パートナーとは、戸籍上の性別が同一であり、男女の婚姻関係同等の意思を持ち、実質的な夫婦に準じた共同生活を営んでいる相手方を指します。

戻る