お客さまの声対応方針

基本理念

三井住友海上あいおい生命保険株式会社(以下「三井住友海上あいおい生命」といいます。)は、「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」とのMS&ADインシュアランスグループの経営理念およびMS&ADインシュアランスグループのお客さまの声対応基本方針に基づき、苦情等を含むお客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、下記の行動指針に沿って取組を推進していきます。

お客さまの定義

本方針におけるお客さまの定義は、「三井住友海上あいおい生命のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。

お客さまの声の定義

本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられた全ての声(問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等)」とします。このうち、苦情の定義は「お客さまからの不満足の表明」とします。また、「苦情等」とは、お客さまの声のうち「問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争」を指します。

行動指針

基本姿勢

  • 全役職員は、お客さまから寄せられた全てのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さまの立場を踏まえた解決を目指します。
  • 全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報である」と認識し、積極的に収集分析すると同時に、苦情の発生件数の低減・品質の向上・お客さま満足度の向上に役立てます。

苦情等対応管理態勢

  • 苦情等対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。
  • 苦情等対応に関する取組および個別具体的な対応については、必要に応じ「苦情対応マネジメントシステム基本規程」および「お客さまの声対応マニュアル」に詳細を規定します。

組織体制

  • 苦情等対応に関する最高意思決定機関は取締役会とし、苦情等対応に関する業務執行の最高責任者を取締役社長とします。また、最高責任者を補佐し、苦情等対応管理部門を所管する役員を苦情等対応管理責任者として任命します。
  • 取締役会での意思決定の合理性・適切性を確保するため、必要に応じ課題別に組織する社内委員会等で十分な審議を行います。
  • 苦情等対応に関する方針の立案、情報の一元管理、関係する各部門への指導・指示、および取締役会・経営会議等・各部門に対し、苦情等に基づく改善提言などを行う苦情等対応管理部門を設置します。

取組方針・計画の立案と実践

  • 経営計画および苦情等対応管理部門の部門計画において、苦情等対応に関する取組方針・計画を定め、同方針・計画に従って取組を進めます。

周知徹底

  • 全役職員に対して、迅速・適切・真摯な苦情対応を可能とする教育・指導を行います。

情報共有・記録保存

  • 取締役会、苦情等対応に関する最高責任者、苦情等対応管理責任者、苦情等対応管理部門、その他の関係部門・関係会議体は、苦情等対応に関する情報を適時適切に共有し、記録・保存します。
  • 苦情等対応に関する情報の内、経営に重大な影響を与える事項については、苦情等対応管理部門が取締役会・経営会議等に速やかに報告します。

苦情等の分析と活用

  • 取締役会・経営会議等は苦情等対応管理部門から提供された苦情等対応に関する情報を基に、苦情等対応に関する取組や業務全般に関する改善施策について定期的に審議し、関係部門に改善の指示を行います。
  • 全部門が、苦情等対応に関する情報を収集分析し、苦情等の発生件数の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

監査

  • 内部監査部門は、苦情等対応に関する取組について定期的に監査を行います。監査結果を、被監査部門へ通知し、内部監査部門担当役員より最高責任者および取締役会に報告し、必要に応じて関係部門に意見具申します。

是正措置等の検討と実施

  • 課題別に組織する社内委員会等は、苦情等対応管理部門から提供された苦情等対応に関する情報を基に、苦情等対応に関する取組や業務全般に関する改善施策について定期的に審議し、苦情等対応管理責任者より、取締役会に報告します。
  • 苦情等対応管理態勢、個別具体的な苦情等対応、およびこれに関連する業務において不具合が発見された場合は、速やかに是正措置を講じます。

説明責任

  • 苦情等の受付状況、主たる苦情等の概要、改善施策については、社内外に適時適切に開示し、説明責任を果たします。
  • 本お客さまの声対応方針は、三井住友海上あいおい生命の全役職員に周知徹底するとともに、一般に開示します。

三井住友海上あいおい生命保険株式会社
取締役社長 丹保 人重 

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