1.保険金等支払業務全般における基本姿勢

保険金等支払の仕組みや支払可否について、お客さまにご理解いただけるよう、真摯にわかりやすく説明するとともに、公平性・健全性に留意し、迅速かつ適切に遂行することを基本とし、これらを実現するための保険金等支払管理態勢の構築及び確保に不断に取り組んでいます。

2.保険金等支払管理態勢整備の基本的考え方

保険金等支払管理態勢の整備にあたっては、お客さまの利便性を最優先に考え、保険金等を漏れなくお支払いするために、「契約加入時」「保険契約期間中」「請求受付・案内時」「支払期日到来時・契約失効時およびその後の請求可能期間中」の各段階において、保険金等のお支払いについて十分ご説明し、約款に定める保険金等をお支払いする事由が発生した場合に、個々のお客さま毎に迅速かつ適切にわかりやすいご請求の案内を行うよう努めています。
また、保険金等支払業務の正確性・客観性・透明性を確保する観点から、保険金等支払業務の適切性を社内および社外から監視・検証する体制を整備するとともに、保険金等の支払に関する苦情を漏れなく把握して、お客さまの声を業務の改善に反映させる取組みを行っています。

3.保険金等支払管理態勢

「保険金等支払業務全般における基本姿勢」「保険金等支払管理態勢整備の基本的考え方」に基づき、以下の態勢を整備しています。

• 保険金・給付金のお支払いにつきましては、業務に精通した担当者が迅速かつ適切に対応するとともに、支払い誤りを防止するため、複数の担当者によるチェックならびに別組織によるお支払い前の全件点検・検証を実施しています。
• 「お客さま第一・コンプライアンス委員会」では、保険金等支払管理態勢についての課題を洗い出し、対応策等を協議しています。
• 「保険金等支払諮問会議」では、保険金等のお支払いに関して、社外弁護士や消費者問題専門家から意見を聴取し、業務運営の一層の向上に役立てています。
• 「苦情・紛争審査会」では、裁判外紛争解決（ADR）機関に裁定の申し立てがあった事案やそれに準ずる苦情事案について、社外弁護士の意見を聴取しつつ、会社としての適切な対応方法等について協議・決定しています。
• 「保険金支払審査会」では、社外弁護士の意見も聴取しつつ、保険金・給付金に関する個別案件の支払・不支払決定等の適切性について協議しています。
• 保険金・給付金のお支払いの可否等に関し、お客さまからの相談窓口を社内に設置するとともに、社外の弁護士を窓口とする「お客さま相談窓口」を別途設けています。
• お客さまと弊社の間で紛争解決が図れない場合、お客さまは「金融ADR制度」に基づき、生命保険協会（生命保険相談所内「裁定審査会」）をご利用いただくことができます。（くわしくはこちら）

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2008年8月以降、保険金等支払管理態勢の改善状況を本サイト上でご報告してまいりましたが、今般、保険金等支払管理についての態勢をご説明する形式にさせていただきました。態勢の整備につきましては、今後も引き続き継続して取り組んでまいります。

4.保険金・給付金のお支払い状況

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