苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」への適合を宣言しました

三井住友海上あいおい生命保険株式会社は、2012年4月1日付で、国際規格「ISO10002」(品質マネジメント−顧客満足−組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムを構築し、適切な運用を行っていることを宣言しました。
旧三井住友海上きらめき生命では、2007年7月より、同規格に関する適合宣言を行っておりましたが、2011年10月、旧あいおい生命との合併後、三井住友海上あいおい生命として、苦情対応態勢の整備を進め、今般「ISO10002」への適合を宣言するに至りました。
今後も当社では、苦情対応態勢の一層の強化を図るとともに、苦情を含むお客さまからの声を業務改善に活かし、「お客さま満足度の向上」のための取り組みを推進して参ります。

1.「ISO10002」自己適合宣言の目的

(1)
今後とも、国際規格に沿った「苦情対応マネジメントシステム」を適切に運用し続けることを、社内外に明示します。
(2)
適合宣言を機に、当社は、「グローバルな保険・金融サービス事業を通じて、安心と安全を提供し、活力ある社会の発展と地球の健やかな未来を支えます」とのMS&ADインシュアランス グループの経営理念およびMS&ADインシュアランス グループのお客さまの声対応基本方針に基づき、苦情等を含むお客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行うことを再確認し周知徹底を図ります。
(3)
これらにより、苦情対応態勢をより一層強化し、同時に企業品質の向上、お客さま満足度の向上を実現していきます。

2.自己適合宣言に際しての取り組み

(1)
2011年10月三井住友海上あいおい生命創業時に、「ISO10002」の要求事項を踏まえ、合併新会社としての苦情対応態勢の整備を図るために、「お客さまの声対応方針」および「苦情対応マネジメントシステム基本規程」を制定しました。
(2)
リスクマネジメント専門のグループ会社、株式会社インターリスク総研による第三者評価を行い、苦情対応マネジメントシステムに関する、現状評価・課題整理・改善実施に取り組み、今般「ISO10002」の要求事項を満たすことを確認しました。

3.今後の取り組み

この宣言を機に、全役職員が一層の苦情対応態勢の強化に取り組み、企業品質の向上と、さらなるお客さま満足度の向上を実現していきます。

「ISO10002」の概要
ISO10002は「苦情対応」に関する国際規格であり、苦情対応プロセスを適切に構築し、運用するためのガイドラインを示した規格です。「環境ISO14001」「品質ISO9001」などと同様、世界規模で取り組むべき問題のルール化を進める国際標準化機構(ISO)によって、2004年7月に制定されました。
ISO10002(苦情対応マネジメントシステム)は、マネジメントシステムの構築や運用について、当事者が自ら評価し、適合を宣言することのできる規格です。

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